Amazonのカスタマーサービスには社長の次に偉い方がいらっしゃる その1

既に余りにも昔の話となっておりますが

　医療事務の講座だ、演劇部のお手伝いだと、就業してもいない割に忙しくしていたので、すっかり書くのが遅れてしまい、まとめるのが大変な案件なのでもうこれは諦めて連載しよう、と腹を括りました(^^;;

　最初にお断りしておきますが、恐ろしく長いエントリーになると思いますのでのんびりおつき合い下さい。

　ここに記すのは去年(2014年)の12月12日から、今年2015年の1月23日に先方から最後のメールが来る迄の間に起こったことです。

きっかけは数百円の風防でした

　ワタクシことひさきの、烏滸がましくもホームグラウンドと言わせて頂きたいANTON STUDIOにて、毎月恒例の第三木曜日ヒアカムザナイトが12/18も催される予定で、私もそれに出演予定でした。マスターがいつもギターを弾いて歌わせて下さるので、弾き語りなどが全く出来ない私でも歌える唯一の場所がANTON STUDIOで、そこで歌える機会は私にとってとても大切な物です。

　で、マスターと打ち合わせ＆練習をしていた時に、私のマイマイクは「マイマイク」である必要全くないじゃんという、余りにもオーソドックスな代物、SHUREのSM58なのですが、ちょっと空気が当たる時にノイズが混ざるから風防つけなよ、とマスターにご助言頂いて、早速私はAmazon様で風防を探しました。

　我が家は、特に私が、Amazonの利用率が非常に高く、家族でプライム会員になっており、お急ぎ便がデフォで無料です。ですので、私が検索して見つけた風防は、Amazonの商品ではなく、出品者(セーラー)の商品でしたが、Amazonの倉庫に納品されている物で、出荷はAmazonの倉庫から、即ちプライム対象の商品だった為、迷うことなく私はそれをポチッとやりました。それが12/12のことで、その時点で商品が届くのは翌日13日と判っていました。注文したのは臙脂の風防で、サイズは中とAmazonのWEBカタログ表記には書いてありました。

　翌日物が届いたのですが、商品パッケージに「臙脂　大」という表記があり、あれ？と思い注文を見直して、型番を確認した所、型番は同じ、だけれどサイズ表記が違う、そして手持ちの58に合わせてみても微妙というか結構ぶかぶか、という代物だった為、Amazonのカスタマーサービスに電話をしました。

　ここから長きに渡る不毛かつクソ下らない戦いの幕が切って落とされた訳ですが、その時点では私にはそんなことは判りようもありませんでした。

私の目線から見て「起こった事実」

　私が直前まで勤めていた職場はとある大きな会社のカスタマーサポートをアウトソーシングされていた現場で、私はコールチームではありませんでしたが、日々のサポート業務がどれほど過酷でストレスフルかは嫌という程知っています。昔は自分がフリーダイヤルを取っていたこともありましたし、コンテンツ屋だった時も、エンドユーザー対応まで担当していましたから、面倒なお客様に当たると中の人はとっても疲弊するということを実感として良く知っています。ですので、自分がかける側に回る時には、出来るだけ気持ちよく会話が出来るようにしよう、と思っています。寧ろ低姿勢で「わからないんですけど、お知恵をお借り出来ませんか？」というスタンスで話すと、大抵の方は親身に相談に乗って下さいますし、結果双方が気分良く通話を終われるならそれに越したことはないからです。

　ですので、「あれ、サイズ違わない？」となってAmazon様のカスタマーサービスに一番最初に電話をした時の私はいつも通りの低姿勢だったと思います。「届いた商品がカタログ記載と違うのだけれどどうしましょう？」と伺うと、普通に「返品して返金します」と言われました。普通は返品交換の筈なので、どうしてそうなるのか、代替品はどうなるのかと突っ込んだ所、出品者商品なので返品交換が普通に出来ないので一旦返金処理でこの注文を終了させて、再度正しい商品を再発注して欲しい、と言われました。

　返品処理をし、無事に返品及び返金がなされた事を確認はしたものの、その時点で私としては再注文してまた同じ間違いが起こらないとも限らない、という疑念がありました。何故なら、中、としてカタログ記載されている商品と、大として手元に届いた商品の、型番と思しきコードが同じ物だったからです。もし型番で在庫を管理しているようであれば間違いなく同じミスが起こるはずだと思い、重ねてカスタマーサービスへ確認をしました。すると、同じ出品者様からの商品で「大」という商品は扱っていないので「大」が届く事はない、というお返事で、それでも不安を繰り返し訴えたのですが、「大丈夫ですから再注文して下さい」と言われ、期日が迫っていたこともあり不安ながらも言われるままに再注文をしました。

　オチは皆様お分かりでしょうが、まんまと同じミスが発生しました。また、届いた商品は「大」で、型番はカタログに記載されている物と同様、という事です。ここに至るまでに私は出品者の方に確認をして下さい、とか、何故こういうミスが起こったのか説明して下さい、とお願いしているのですが、「仰る通りでございます」「申し訳ございません」という実のない返事しか頂いておらず、誰一人としてこの時点で説明責任を果たしてくれていませんでした。

　そして、期日までに必要な物を入手する、という私の目的は、Amazonによって損なわれ、私は被害を受けたという格好になった訳です。ですので、上の方と変わって下さい、と最終的にオペレーターの方にお願いすることになりました。

　お電話を変わって下さったリーダーの方は、ひたすら謝罪に終始し、この時点では相当苛立っていた(当然ですよね、指示通りにしたら二度も同じ間違いをされ、期日には間に合わなかった訳ですから)私の主張をどのように収束させたらよいのか、問題点をまるで理解して下さいませんでした。ひたすら「申し訳ございません」「仰る通りでございます」、出来の悪いAIと会話をしている気分でした。詫びも同意もいらんから、きちんと出品者と確認を取り合い、説明責任を果たせ、と、その時点で私が要求していることはそれだけでした。別段モンスタークレーマーになりたい訳でもありませんでしたし、某かの金品をむしり取ろうという意図があった訳でもありませんでしたので。

　とりあえず手元にある誤った商品はどうしたらよいのかと尋ねたら、こちらで返品及び返金の手続きを致しますので、お手数はおかけしません、受け取りに行った配送会社の者に誤った商品を渡してくれればよい、というお話でした。

　したところ、翌日だか翌々日だか忘れましたが、配送会社の方が誤納入品を受け取りにいらしたですが、その方は「品物は二つあるとAmazon様より承っているのですが」といって、二つの返品用包装をご用意下さっていました。当然私の手元にあるのは一つな訳ですから、ここでもカスタマーサービスのお粗末な指示ミスがあった、という事になり、更に私を呆れさせる事となりました。

　そして返品・返金処理が行われた上で、問題は一向に解決していない訳ですから、私は兎に角、

• 何故このような過ちが起こったのか
• 責任の所在はAmazon様と出品者様のどちらにあるのか
• 「確認しました」「大丈夫です」「期日には間に合うと思います」と仰って私に再注文を促したオペレーターの方々は何をもってそう仰ったのか
• 結果としてWEBページの記載、オペレーターの方の発言、両方とも虚偽であったということになるが、その点についてどう責任を取っていただけるのか
• 結果として私は御社から正しい商品を受け取ることが出来るのか

という問いに答えて頂きたく、また、返品の際にもしょうもないミスがありそれも含めて、御社のカスタマーサービスはどうなっているのかと、お電話変わって頂いたリーダーの方にご連絡をしました。

　ここでもまた出来の悪いAIの心にもない「申し訳ございません」「仰る通りでございます」を再三聞かされた挙げ句に、言を左右にするばかりのリーダー様に苛々しながら、幾度も上記の問いを繰り返し、やっと何とか頂けたお返事が、

• 「責任の所在に関して」は出品者様と連絡がとれないのでわからない
• 御社からの責任は「返金」という形でしかとれない
• 自社の在庫では無い為正しい商品というのが存在せずお送りできない
• 但し、今回二度も誤った商品を送り、尚かつ、大丈夫と言っておきながら誤った商品を送り、期日に間に合わずご迷惑をかけた点については、プライム会員期間を60日間伸ばすことでご対応したい

というこれまたお粗末なものでした。プライム会員なんてずっと引き落としで継続しているものですから、それを60日伸ばすと言われた所で何の有り難みもありません。何の誠意が感じられる対応でもありません。そもそも私が聞きたいことには何一つ答えて下さっていない訳ですし。

　ですので「貴方では埒があかないようですから、貴方の上長の方とお話させて下さい」とお願いいたしました。そうしましたら、返ってきた返事が「自分より上はおりません」でした。コールセンター併設部署に勤めていた私が、コールセンターのリーダーの上にSVなりセンター長なりがいることを知らない訳がありません。つまり、この人は嘘をついている、とその瞬間に思った訳です。ですから更に追求しました。上がいないってことはないでしょう、最低でも誰か上司はいるでしょう、と。そこで返ってきた返事がふるっていました。「自分の上というと社長になりますが」、一カスタマーサービスのリーダー如きが、社長の次に偉いとか、有り得る話じゃないでしょう。この瞬間に本当に私はブチっとキレました。舐めるのもいい加減にしろよ、と思って。「では御社の社長にお話させていただきますがよろしいですか？」と申しあげたら失笑しながら「いきなり押しかけてもお話は出来ないと思いますよ」と返されました。誰がアポもとらずに凸するって言ったよこのクソバカ野郎、と怒鳴りつけたいのを我慢して、貴方とこれ以上お話しても仕方ないようですから、これまでにさせて頂きますと電話を切りました。

　たった一個の風防を巡っての、カスタマーサービスとのやり取りが上記一連です。当然私はこのまま引っ込むつもりはありませんでした。高々数百円の風防を巡って、ここまで嫌な思いをさせられるとは予想だにせず、このクソ舐めたカスタマー対応っぷりを絶対に晒してやる、とガッツリ腹を決めたのもこの時です。ちなみにAmazon様からは一連のやり取りについて、社員の個人情報等に抵触しない程度であれば、お客様がそれをWEBに公開なさるのを止める権利はない、という言質を頂いております。

以下次号