サポセンとマニア店員さん

割とよくお世話になります

　昨日我が家のASUSの液晶が急に右1/3程度が赤焼けを起こしまして、購入してから半年ちょっとでこれはないだろ、という訳でまずASUSのアカウントからメールフォームでお問い合わせをしようとしたら、必須事項が埋まっているにも関わらず送信できないという、バグ的な何かにぶちあたったので、今朝から発症した風邪っぽい激しい喉の痛みに耐えつつASUSのサポセンに電話をしました。

　よっぽど腹に据えかねるような苦情の時は流石に多少語気が荒くなるかも知れませんが、基本コールセンターのオペレーターさんには丁寧に、低姿勢で臨む事にしています。というのも、自身が昔フリーダイヤルを取っていたこともありますし、一年前まではコールセンターを同一フロア内に持っている現場に勤めていましたので、オペレーターの方々の苦労はとてもよく分かるからです。

　フリーダイヤルだからとか、自分は客なんだからとか、やたら威圧的にオペレーターに接する方も結構いらっしゃいますし、オペレーターさん達の話を聞かずに一方的に文句を言い散らしたり、問題の解決の為に必要な情報を提供して下さらなかったり、そういうことで彼等は普段とても疲弊してしまうので、その苦労が判っていながら同じことは流石にしません。

　大抵のオペレーターさんは、「困っているんです、私の知識ではこれ以上どうにもできないので、助けていただけませんか？」という姿勢で臨むと、とても親身になって相談に乗って下さいます。特に知識のある方ですと、業務の範囲を若干超えてもちょっとした情報や良いことを教えて下さったりということがあるので、中々お得だったりもします。敬意を持って相手に対するのは、別にどちらにとっても嫌なことにはなりませんもんね。

　私の場合、マシン周りのことでご相談する時には、大抵FAQには大体目を通し、自分でギリギリまで足掻いてみてそれでダメだったら、という手順を踏んでいるので話が早いというか、相手も「まるっきりの素人じゃないな」というのを判って対応して下さるので、好意的に接していただけるというのもあるかもしれません。

最近の通話はまず殆ど録音されています

　昨年末にはJcomと、TV受信機器関連のことで壮絶な戦いを繰り広げる事になりましたが(お陰でともちんの退団関連の番組の為にスカステ導入を急いだにも関わらず殆どの録画がパーになりました)、最近のコールセンターは通話を必ず録音しているので、最初から私の方が筋の通った主張しかしておらず、Jcom側の対応がお粗末だった、というのは全ての録音を聞いていただければわかることでした。最終的にオペレーターさん→リーダークラスの方→多分フロアの部長クラスの方とお話しましたけれど、最終的な対応のご提案をして下さった上長の方は、私が過去にかけた電話の全ての録音を聞いて下さったんだな、というのが判るご対応でした。ので、一応禍根はありません。そもそもJcomはインフラ屋であってハード屋ではないので、その点に期待してもそこがお粗末なのは仕方ないなとも思いますし。まぁ二度とそのサービス使おうとは思いませんけど。

　大体のコールセンターが録音を導入するようになったのは、遡れば東芝がお客様に対してしたかなり失礼なサポート対応を、録音されてネットにUPされた件があって以来かなと思うのですが、自社の社員がまともな対応をしているかどうかというチェックにも勿論必要ですし、かけてくるお客様に対しても、無茶な難癖はつけても後になってそれが残って不利になるのはそちらですよ、という牽制にもなっているかなと思います。

　まぁモンスタークレーマーは録音如きで怯む人達ではないことが殆どですけどね。

大学生の時写真研究会に入って

　一番最初に先輩に連れて行かれたのがヨドバシカメラ新宿西口店で、まずゴールドポイントカードを作れと言われるままに作りました。あの当時、銀塩写真用の器具や薬品、印画紙やフィルム等が一番充実していたのがヨドバシカメラ西口店だったのでした。

　それ以来「まぁポイントカードあるしな」というのもあって、私は大変にヨドバシカメラ贔屓なのですが、贔屓の理由はカードのあるなしだけではなく、ヨドバシカメラには、少なくとも新宿のヨドバシカメラは西も東もどちらにも、必ずワンフロアに一人くらいの割合でもの凄くそこの商品にマニアックに精通している店員さんがいる、という点です。

　私がPENTAXのMZ-3を購入した時も、今まで使ってたのがNikonのF-3で、手のひらにぴたっと来る程度の重さは欲しい、絞り優先オートさえ効けば余分な機能は何も要らない、シンプルで、だからこそしっかりした子が好きだ、と言ったら店員さんが勧めてくれたのがMZ-3でした。多分この子は嫌いじゃないと思いますよ、と持たせて貰った時の「この子だーー！！」という感覚は感動的でした。

　その後デジイチを買う時も、今メイン機がMZ-3なんだけど、といったらistDを勧められ、istD2が出たばかりだから型番落ちで値段安くなってるし、2に付加された機能はファームアップで殆ど同じに出来るからこっちがお得、と、高い方を売りつけようなんていう商売っけなしに勧めてくれました。

　オーディオ関連でも、ポータブルメディアプレイヤー市場をお林檎様が席巻して他のメーカーを軒並み撤退に追いやってしまう直前、まだ過渡期だったときに、再生できるファイルの種類が多い方がよいことと、フラッシュメモリではなく出来ればHDDが良いこと、イコライザは合った方が有り難いこと、マシン内のファイル数が多すぎて同期を取るとかいうことが出来ないので、余分なインターフェースを間にかまさずにD&Dで登録できるのが望ましいこと、を伝えたところ、今は撤退してしまっているKENWOODのプレイヤーをもの凄く熱く薦められました。音は他メーカーとは比べものにならないほど良いし、何よりインターフェースがサクサクで、D&Dからでもやりようがある、新型が出たばかりだから型番落ちは安くなってるし、と。

　とはいえ4万越えの価格でしたから若干高い買い物かなと当時は思いましたけれど、他のメーカーさんと違ってKENWOODさんは故障の際に必ず「修理」をして下さるので、同じ箇所で何度か同じ故障が起こった場合こちらの使い方に問題がある可能性もある為、原因追及がそこでできる、というメリットがあって、これは海外のメーカーには望めないことです。クリエイティブを使っていた当時、3回同じ故障が起こり3回新品交換されたことでキレてクリエイティブを切った過去があるので、KENWOODさんのその姿勢はとても有り難かったです。お陰様で、2006年の購入から今日まで現役で頑張ってくれています。基本KENWOODさんに部品がなくなるまでこの子と心中するつもりなので大事に使わないとですね。

頼られるのってそんなに悪い気はしないですよね

　頼られ方にもよるのかも知れませんけど、私にはわからないので、知っている貴方の知識が頼りです、教えて下さい、って言われて意地悪する人はそんなにいないんじゃないかなと思います。コールセンターのオペレーターさんにしても、売り場の店員さんにしても。勿論それは、お客様対応する側がお客様よりも商品(サービス)知識がある事が大前提ではありますけれど。私がヨドバシカメラ贔屓なのは、全く同じことをビックカメラとさくらや(今はもうないですけどね)で聞いてみててんでお話にならなかった事が、ヨドバシカメラにはちゃんと分かる店員さんがいた、ということが幾度もあった為です。なので近頃はもう値段どうあれヨドバシ一択です。

　これは別にサポセンや店員さんに限ったことではなく、日常、仕事をしながらとかでもそうだと思うんですけど、わからないことを、すみません、わからないので教えて下さい、って聞いて意地悪されたことは私は余りありません。勿論知ってなきゃならないことをいつまでも理解しないままではその限りじゃないですけど、聞かなきゃわからないことを聞けずに放置する方が仕事の上でもよっぽどまずいことですし、そこで変な知ったかぶりをして後で恥をかくのは自分ですしね。

　若くて自意識のこなれ方もまだ未熟な頃は、知らないということがなんだか恥ずかしくて言えなかったりしたこともありますけど、それじゃ自分が損をするだけですし、知らないことは別に恥でも何でもない、寧ろ知らないと言えない方がみっともないというのが長ずるに従って身についていきました。

　そもそもコミュニケーション能力というか、対人スキルのうちに含まれるのかも知れませんが、日本人の特徴としてとりあえず自分を下げておいて優位を相手に持っていく、っていうやり方がありますよね。多分私がサポセンや店員さんにしているのも、似たようなことなんだと思います。日本の中ではそれが見え見えであざとくならない限りは、どちらにとってもそんなに嫌な結果にならないことですよね。

　それにやっぱり、日々理不尽なお客様相手に苦労されているだろうことを想像すると、私位は対応しやすいカスタマーでいたいなとつい思ってしまうのでした。