Amazonのカスタマーサービスには社長の次に偉い方がいらっしゃる その2
当然次のお話は社長へ
社長の次に偉いそうなお方に「直接行っても無駄でしょうけどpgr」と失笑された私ですが、当たり前ですけれど、会社の社長にコンタクトをとる方法は何も直接押しかけるばかりでない事位は知っていますし、どんな手を使ってでもという腹も括っておりましたが、ひとまず、普通にコンタクトが取れそうな部署はどこかな、とAmazonのサイト中、特にお問い合わせ周りを熟読しました。
したところ、何のことはないAmazon.co.jp(日本法人)の社長である、ジャスパー・チャンさんは、「弊社に対するご意見、ご要望などありましたら、是非私ジャスパー・チャン宛にご連絡下さい」といって、「ジャスパー・チャン社長宛のメールアドレス」というものを公開しておいででした。勿論本人が全部読む訳はないというのは判っていましたが、自分宛メールと謳っているのだから万が一にも目に入るかも知れない、さもなくても、少なくとも社長の次に偉いカスタマーサポートのリーダーさんよりはまともな人、他部署の上長クラスの人の耳目には入る可能性がある、と考え、即座に私はそのメールアドレス宛にメールを書きました。そのメール全文が以下です。個人名以外はそのままコピペしました。
※今後やたらとメールのコピペがあると思いますが、基本個人名以外はそのままとお考え下さい。
アマゾンジャパン株式会社代表取締役 ジャスパー・チャン様
初めまして、ひさきと申します。
現在発信しているメールアドレスでAmazonに登録があります。
先日、御社のカスタマーサービスとトラブルがありました。
私が発注した商品に対して、誤った物が届いた為ご連絡した所、御社の在庫ではなく出品者様から出品されている、市川の在庫だった為、返品交換ではなく、返品→返金の上、再度同じ商品を再発注して下さい、と御社のカスタマーサービスの方に言われました。
同じ間違いが起こるのではないかと再三再四確認いたしましたが、御社のCSのオペレーター様が「確認しましたので大丈夫です」と仰った為、信頼して再発注し、再度同じ過ちが起こりました。
この時点で、必要としていた期日を過ぎており、いついつまでに必要なので急いでいるが大丈夫か、という旨も、先に「確認しました、大丈夫です」と仰ったオペレーター様に確認しました。
大丈夫というお返事でしたので、信頼して発注したところ、再度同じ間違いが起こり、期日に間に合わず、正しい商品は御社より購入できなかった、という結末でした。
この件につきまして、「オペレーターは担当制ではない」と言われ、何人かのオペレーターの方とお話しすることになりましたが、都度同じ説明を繰り返し、同じことを確認されました。
お話が遠くなりますので、責任者の方を出して下さいと申しあげた所、「当カスタマーサービスのリーダーです」と仰る、SN様という方が、以降のご対応に当たって下さいました。
私が確認したかったのは
ということでした。
- 何故このような過ちが起こったのか
- 責任の所在はAmazon様と出品者様のどちらにあるのか
- 「確認しました」「大丈夫です」「期日には間に合うと思います」と仰ったオペレーターの方は何をもってそう仰ったのか
- 結果としてWEBページの記載、オペレーターの方の発言、両方とも虚偽であったということになるが、その点についてどう責任を取っていただけるのか
- 結果として私は御社から正しい商品を受け取ることが出来るのか
御社のSN様からのご返答は、総合すると
という風にご説明を受けました。
- 「責任の所在に関して」は出品者様と連絡がとれないのでわからない
- 御社からの責任は「返金」という形でしかとれない
- 自社の在庫では無い為正しい商品というのが存在せずお送りできない
- 但し、今回二度も誤った商品を送り、尚かつ、大丈夫と言っておきながら誤った商品を送り、期日に間に合わずご迷惑をかけた点については、プライム会員期間を60日間伸ばすことでご対応したい
何点か納得が行かないことがありましたので、リーダーであるSN様の上長の方を出して下さいとお願いしたのですが、「そのようなものはおりません」「私が一番上になります」と仰ったかと思えば、 「その上というと社長になりますが」でありますとか、「役職として自分自身の上の役職の者はおりますがお電話の対応は出来かねます」ですとか、仰ることが一貫せず要領を得ませんでした。
いずれにせよ、SN様より上の方と私を会話させたくないのだ、という意志はとても良く伝わってきました。
私はコールセンター勤務経験がありますので、リーダーと言われる方の上には大抵SVであったり、 更にその上にはセンター長であったりが、普通はいるものだということを知っています。
Amazon様がどうなのかは判りませんが、執拗にSN様という、どの程度の権限がおありなのかわからない方との会話で話を終わらせようとするAmazon様に大変に不信感を覚えました。
また、御社の規約には確かに
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商品説明
アマゾンは、できる限り正確性を保つように努めております。
しかし、アマゾンは、商品説明または当サイトのその他のコンテンツが、正確である、完全である、信頼性がある、最新のものである、または誤りがないことを保証しません。
Amazon.co.jp が販売した商品が説明どおりのものではない場合は、未使用の状態で返品してください。
当サイトは、商品説明が不正確であった場合のお客様への唯一の救済として、返金するものとします。
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とのご記載があり、私は商品の返金を受け尚かつプライム期間の延長まで受けていてこの上何が希望なのだとお思いになるかも知れませんが、御社のカスタマーサービスの方々のご対応がとても納得のいく物ではなく、また、リーダーの上の上長が存在しない、もしくは電話に出られない、という意味のわからないご返答にも不信感を覚えます。
本当にカスタマーサービスのリーダーの上の方はいらっしゃらず、電話にも出ることが出来ず、社長であるジャスパー・チャン様に訴えるより他に方法がないのであればそのようにさせて頂く、ということで、今回ご連絡している次第です。
我が家は今まで、家族全員Amazon様に大変信頼をおいて、特に私は使用率が非常に高く、週に何度もAmazon様を利用させて頂いている状態でした。
そこへもってきてのこのご対応でしたので、今後のAmazon様とのおつき合いも考え直さねばならないかと思っております。
プライムについても、自動引き落としでずっと継続していますので、60日間期日を延ばすと仰られましても、ずっと継続しているものですので、それを伸ばすと仰られても、正直何の誠意ある対応とも思えません。寧ろ、延長して頂いた期日を期に、プライム会員を辞めようかという方へ頭が働きます。
Amazonジャパンの代表取締役であられるジャスパー・チャン様として、今回の経緯についてどのようにお考えになられるのか、また、カスタマーサービスの体制は本当はどうなっているのか、ご返答願えませんでしょうか。
ちなみに今回のトラブルに関する注文の注文番号は
注文番号 503-0000000-0000000
注文番号 503-0000000-0000001
カスタマサポートとのお電話のやり取りは
12月13日 19：19 01様
12月15日 17：36 02様
12月15日 18：56 03様
12月17日 20：21 SN様
12月19日 13：57 04様
12月19日 18：45 05様
12月19日 19：25 SN様
12月20日 19：54 SN様
12月23日 19：22 SN様
と、私の手元の記録ではなっております。
多少の時間の誤差はあるかと思いますが、日付とご担当は合っている筈です。
御社の方に録音もおありでしょうからそちらもご確認下さい。
ちなみに、「確認しました」「大丈夫ですので再発注下さい」「期日には間に合うと思います」と仰ったのは、12/15にご担当下さった03様です。
03様が何故そのように仰ったかはSN様が確認されておりますが、出品者様ではなく、市川の倉庫に確認し、「今現在お客様が欲しいと仰っている在庫しかないから間違っている物が行く訳がない」という市川からのご返答を受けての、私へのご回答だったそうです。
バーコードで商品管理をしており、それ以外の物に気づかなかった為、サイズ表記の間違いに気づかなかった、とSN様からはご説明を受けました。
（私が欲しかった商品、WEBに記載されていたサイズは「中」でしたが、シールには「大」と書かれており、実寸もサイト表記とは違うサイズでした）
出来ましたらすべての録音を聞いた上でご返答をお願いしたい所ですが、代表取締役の方にそれをお願いするのは無理かも知れないとは流石に私の方でも承知しておりますので、可能な限りで構いませんので、ジャスパー・チャン様、つまりAmazonジャパンの代表取締役の方の、ご意見、ご感想をお伺いしたい所存です。
どうぞ宜しくお願い致します。
上記メールを送信したのが2014年12月26日の朝のことでした。
社長宛メールには専門対応部署がある
上記メールを送信して、それに対して最初のレスポンスがあったのは当日の午後のことです。クレームに対してのレスポンスとしては至極真っ当な反応速度と言えると思います。
以下、最初に来たメールを、個人名以外シグネチャまで含めて全文コピペします。
ひさき様
平素はAmazon.co.jpサイトをご利用いただき厚く御礼申し上げます。
このたびは、アマゾンジャパン株式会社代表取締役宛てにEメールをお送りいただき誠にありがとうございます。
Amazon.co.jpカスタマーサービスにて、お客様に十分なサポートをご提供することができず、ご迷惑をおかけしておりますことを深くお詫び申し上げます。社長ならびに関連部署にて、お客様からいただきましたEメールを拝読し、社長より本件の対応につき私が担当するよう指示を受けました。つきましては、アマゾンジャパン株式会社代表取締役ジャスパーチャンに代わり、エグゼクティブカスタマーリレイションズHD(HD=個人名)より返答申し上げます。
恐れ入りますが、このたびご連絡いただいた件に関しまして、詳細を確認のうえで改めてご返答致します。誠に申し訳ございませんが、返答まで今しばらくお待ちくださいますようお願いいたします。
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Amazon.co.jp カスタマーサービス エグゼクティブカスタマーリレーションズ HD
Amazon.co.jp は、お客様からのご意見により、地球上で最もお客様を大切にする会社を目指しています。
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まぁ此の度はクレームでご連絡をしている訳ですから「地球上で最もお客様を大切にする会社」がどれほど空々しく見えたかはご想像に難くないと思います。まぁ「目指す」であって、今現在そうだとは一言も言っていないので嘘は言っていないですけど。
「社長ならびに関連部署にて、お客様からいただきましたEメールを拝読し」たと迄は信用しませんでしたが、この反応速度であれば比較的マシな、少なくとも社長の次にお偉い方よりはマシな対応を期待出来るかな、と思い、念には念を入れてご担当者となられたHD様宛に、調査頂く際にお願いしたいことをメールしました。以下全文コピペします。
アマゾンジャパン株式会社 エグゼクティブカスタマーリレイションズ HD様
お世話になっております。
早々にお返事を頂きありがとうございます。
詳細を確認いただけるとのことですので、
今回の件に関する全ての録音をお聞きになった上で、
ご返答いただければと思います。
時間もかかりますし、同じことの繰り返しも多くございますが、
御社のご対応であり、私の主張でありに、
HD様がご判断いただく上で齟齬や誤りがあっては意味がありませんので、
お手数をお掛けし大変恐縮ではありますが、
録音をお聞きいただいた上でご判断いただければと思います。
私は決してモンスタークレーマーになりたい訳でもありませんし、
御社から金品をむしり取ろうという意志があって訴えている事でもありません。
ただ、納得の行く説明と、信頼のおけるご対応が欲しいだけです。
その点について現在Amazon様を信頼できる状況ではありません。
しかしながら、利用率の高さからもお分かりの通り、
現在、現時点でも、我が家ではAmazon様のサービスを、
現在進行形で利用している状況です。
信頼できない相手を前にして「現状無しでは生活できず
このまま利用し続けるより他に選択肢がない」という、
謂わば足元を見られている状況な訳です。
これで御社から信頼のおける誠実なご対応を頂けなければ、
例え生活が多少不便になっても、御社との関係を考え直さねばなりません。
そういった、異様なまでのリピーターであり、
だからこそ今回のこの不誠実な対応に対して、
今後の面倒まで含めて考えざるを得ないが為に、
態々ここまでしているのだということを是非ご理解いただきたく存じます。
諸々含めまして、どうぞ宜しくお願い致します。
このメールに対する返信もやはりその日のうちに届きました。以下挨拶＆シグネチャ以外をコピペします。
ひさき様
いつもAmazon.co.jpをご愛顧いただき、ありがとうございます。
このたびはお忙しい中、ご丁寧にご返信をいただき誠にありがとうございます。大変恐縮ながら、このたびの件について概要を確認したところ、録音確認と出品状況の確認に、予想以上にお時間がかかる見込みだとわかりました。本件は当サイトの信頼に関わる事案であり、本来であれば迅速にご返答を差し上げるべきではございますが、何卒事情についてご高察を賜り、一週間程を目安として猶予をいただきますようお願い申し上げます。カスタマーサービス、および私共の部署は、年末年始も交代制で対応しておりますため、確認が得られしだい返答申し上げます。
ひさき様には、2001年10月より永らくAmazon.co.jpをご愛顧いただき、これまでに数多くのご注文を承っているにも関わらず、当サイトの対応不十分により信頼を損ねる事態となりましたことを重ねてお詫び申し上げます。
元がAmazonの商品ではなくセーラーの商品であり、そちらに確認をして欲しいとそれまでに再三再四言っていたにも関わらずカスタマーの方は誰もそれをしてくれませんでしたが、一応こちらの部署ではその確認もしてくれるらしい、そして要望通り録音もちゃんと聞き返してくれるらしい、というところで、まぁ一週間待つ位今更どうということはないので、この返答でとりあえず良しとしました。レスポンスの速度、メールの文面、いずれも、社長の次に偉い方とは大違いで、こちらの要求を正しく理解しようとしてくれる姿勢が見られて、この時点で「あ、この担当者さんはまともだ」と私は判断しました。伊達に「社長宛メール専門部署」な訳ではないな、と。
まぁ私が半年も経った今態々このエントリーをポストしている時点で、その信頼はこの先損なわれる訳ですけどね(__;)
以下次号
